Troca e Devolução
Última atualização: 21 de julho de 2026
A ZYAS valoriza relações transparentes e respeita os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
As regras e o procedimento de troca ou devolução dependem do canal em que a compra foi concluída. Compras realizadas em marketplaces devem ser solicitadas pela própria plataforma. Compras realizadas diretamente na loja física devem ser tratadas com a equipe ZYAS.
Em todos os casos, os direitos garantidos pela legislação brasileira permanecem preservados.
1. Identifique o canal da compra
Antes de solicitar atendimento, verifique onde o pedido foi concluído:
Mercado Livre;
Amazon;
Shopee;
Magalu;
Loja física ZYAS;
Outro canal oficial informado pela ZYAS.
O canal utilizado é importante para localizar o pagamento, a entrega e os dados do pedido.
2. Compras realizadas em marketplaces
Se a compra foi concluída em um marketplace, a solicitação deve ser iniciada pelo aplicativo ou site da plataforma.
Acesse sua conta, abra a área Meus pedidos ou Minhas compras, selecione o produto e escolha a opção relacionada a:
Devolução;
Troca;
Cancelamento;
Produto com defeito;
Produto diferente do anunciado;
Pedido incompleto;
Problema com a entrega.
A plataforma fornecerá as orientações, os prazos, a etiqueta de postagem ou outra forma de devolução disponível.
A utilização do procedimento do marketplace facilita a identificação do pedido e o acompanhamento da solicitação. As regras da plataforma organizam o processo, mas não excluem os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
3. Direito de arrependimento em compras online
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo compras pela internet, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo legal de 7 dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.
Não é necessário apresentar um defeito para exercer esse direito. Os valores pagos devem ser restituídos conforme a legislação, sem custo de devolução para o consumidor. Essa proteção está prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Consulte a orientação oficial do Procon.
Para compras em marketplaces, solicite o arrependimento diretamente pela plataforma dentro do prazo apresentado.
4. Compras realizadas na loja física
O direito de arrependimento de 7 dias não se aplica automaticamente às compras concluídas presencialmente, pois o cliente pode conhecer e avaliar o produto antes da compra.
A troca de um produto sem defeito por preferência pessoal, como mudança de cor ou modelo, dependerá das condições informadas pela ZYAS no momento da compra.
Quando houver defeito, divergência ou descumprimento da oferta, os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor permanecem aplicáveis. Essa diferença entre compras online e presenciais é explicada pelo Procon Ceará.
5. Produto com defeito
Caso o produto apresente defeito, entre em contato pelo mesmo canal utilizado na compra.
Para produtos duráveis, como eletrônicos e acessórios, o prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias, contado da entrega efetiva. Em caso de vício oculto, a contagem começa quando o problema se torna evidente. Consulte as orientações do Procon-ES.
A garantia legal existe independentemente de certificado. Uma eventual garantia adicional oferecida pelo fabricante ou pela ZYAS complementa a garantia prevista em lei.
O produto poderá passar por análise para identificar:
O problema apresentado;
As condições do produto;
A existência de sinais de impacto, líquido ou uso inadequado;
A possibilidade de solução;
A cobertura pela garantia legal ou contratual.
A análise não reduz nem elimina direitos garantidos por lei.
6. Prazo para solução de defeitos
Quando aplicável, o fornecedor possui o prazo legal para solucionar o vício do produto.
Se o problema não for resolvido no prazo máximo previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente poderá escolher, conforme o caso:
A substituição do produto por outro equivalente;
A restituição do valor pago;
O abatimento proporcional do preço.
Existem situações em que a legislação permite solução imediata, conforme a natureza do produto, a extensão do problema e as circunstâncias do caso. Cada solicitação será analisada individualmente e com transparência. O texto oficial do CDC está disponível no portal Consumidor.gov.br.
7. Produto diferente, incompleto ou danificado
Ao receber o pedido, verifique:
Se o produto corresponde ao anúncio;
Se a embalagem apresenta sinais de violação;
Se todos os itens informados estão presentes;
Se existe algum dano visível;
Se o modelo é compatível com o aparelho selecionado.
Se houver divergência, registre fotos e comunique o problema o mais breve possível pelo canal da compra.
Em entregas realizadas por marketplaces, utilize a própria plataforma para manter o pedido, as mensagens e as evidências vinculados à solicitação.
8. Compatibilidade
Antes da compra, confirme o modelo exato do aparelho.
Produtos destinados a modelos diferentes podem possuir medidas, conectores ou características semelhantes, mas incompatíveis.
Se o produto comprado online não for adequado, o consumidor poderá utilizar os recursos disponibilizados pelo marketplace e, quando estiver dentro do prazo legal, exercer o direito de arrependimento.
Em compras presenciais, dúvidas de compatibilidade devem ser esclarecidas antes da conclusão da compra. Nossa equipe está disponível para ajudar na identificação do produto correto.
9. Condições para envio do produto
Ao devolver um produto, envie todos os itens recebidos, incluindo, quando aplicável:
Produto principal;
Acessórios;
Manuais;
Brindes vinculados à compra;
Componentes integrantes do conjunto;
Nota, recibo ou outro comprovante da compra.
Sempre que possível, utilize a embalagem original para proteger o produto durante o transporte. A ausência da embalagem original, isoladamente, não será utilizada para afastar direitos garantidos por lei.
Não envie senhas, códigos pessoais ou dados desnecessários.
10. Avaliação das condições do produto
O produto devolvido poderá ser analisado para confirmar:
A identidade do item;
A integridade dos componentes;
O problema relatado;
Eventuais sinais de mau uso;
A cobertura pela garantia;
O cumprimento das condições legais aplicáveis.
No direito de arrependimento, a análise não poderá ser utilizada para impedir injustificadamente o exercício do direito dentro do prazo legal.
Situações envolvendo dano provocado após o recebimento, uso inadequado ou intervenção não autorizada serão analisadas individualmente, com comunicação clara ao cliente.
11. Custos de devolução
No exercício regular do direito de arrependimento de uma compra online, a devolução não deve gerar custo ao consumidor.
O marketplace normalmente disponibilizará etiqueta, código de postagem ou orientação própria.
Em outras situações, a responsabilidade pelo transporte será definida conforme:
O motivo da solicitação;
O canal utilizado;
A garantia aplicável;
As regras da plataforma;
A legislação vigente.
12. Reembolso
Nas compras realizadas em marketplaces, o reembolso será processado pela própria plataforma e seguirá o meio de pagamento utilizado.
O prazo para visualização do valor pode variar conforme:
Marketplace;
Instituição financeira;
Operadora do cartão;
Forma de pagamento;
Data de fechamento da fatura.
Nas compras realizadas diretamente com a ZYAS, o reembolso será orientado pela equipe conforme a forma de pagamento e as condições aplicáveis.
13. Troca por preferência
Trocas motivadas apenas por preferência de cor, modelo ou outro aspecto, sem defeito ou divergência, seguirão:
O direito de arrependimento, quando aplicável às compras online;
As regras do marketplace;
As condições informadas no momento da compra presencial;
A disponibilidade do produto desejado.
Diferenças de preço poderão ser consideradas quando o cliente escolher outro produto.
14. Produtos promocionais ou adquiridos com cupom
Produtos comprados em promoção ou com cupom possuem os mesmos direitos legais.
Em caso de troca por outro item, a disponibilidade, o preço vigente e as regras da promoção poderão ser considerados.
No reembolso, será utilizado como referência o valor efetivamente pago pelo cliente.
15. Como solicitar atendimento
Compra em marketplace
Acesse o aplicativo ou site da plataforma;
Entre na conta utilizada na compra;
Abra Meus pedidos ou Minhas compras;
Selecione o produto;
Escolha a opção de troca, devolução ou ajuda;
Siga as orientações apresentadas.
Compra na loja física
Entre em contato com a equipe ZYAS ou compareça à loja com:
Produto;
Comprovante da compra;
Acessórios e componentes recebidos;
Relato do problema, quando houver.
Nossa equipe registrará e orientará o atendimento.
16. Atendimento transparente
Cada solicitação será analisada considerando o canal da compra, as condições do produto e a legislação aplicável.
A ZYAS informará de maneira clara:
O andamento da solicitação;
A necessidade de análise;
A solução disponível;
Os próximos passos;
Eventuais motivos de impossibilidade, quando aplicável.
Nenhuma regra desta página limita os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.